No es algo extraño encontrarse con mesas vacías en restaurantes llenos, esto se conoce como no show y es más normal de lo que nos gustaría. Hoy hablamos de qué es y cómo evitarlo ¡Vamos allá!
Conocemos la situación: Reservan una mesa para 6 personas en nuestro restaurante para comer mañana a las 2:15 del mediodía, llenamos la sala y rechazamos nuevas reservas. Llega el día siguiente, 2:15, 2:20, 2:30, llamamos a la mesa reservada y nadie contesta, nunca llega nadie y nos quedamos con una mesa para 6 totalmente libre y sin nadie que la ocupe. No sería la primera vez ni la última vez que nos suceda, esta situación conocida como no show es cada vez más común y agotadora para los trabajadores de hostelería.
No show referencia al escenario que sucede cuando alguien realiza una reserva pero nunca aparece y no avisa al restaurante para informar de la situación.
Cada vez en el sector de la hostelería nos encontramos más con este tipo de situaciones y puede llegar a ser muy frustrante para los trabajadores. La no asistencia de un cliente supone no sólo la pérdida de una venta, sino que también la pérdida de una oportunidad de venta incluso mayor, esto es conocido en economía popularmente como coste de oportunidad. Es más grave en el caso de los restaurantes debido a que una vez llegamos al máximo aforo de nuestra sala no nos queda más opción que rechazar cualquier reserva entrante que aparezca de cara a futuro.
La explicación es sencilla, cada vez es más fácil reservar. El sector de la restauración al igual que cualquier otro de los sectores de negocio que existen trabaja constantemente para mejorar su servicio y facilitar a los clientes el acceso a su producto.
Para los restaurantes, facilitar y hacer más accesible reservar en su negocio siempre es algo positivo ya que potencia la posibilidad de atraer a más clientes. Hoy podemos reservar usando la página web del restaurante, Google bookings, aplicaciones como El Tenedor o FlipEat, LastBookings, algunos restaurantes facilitan su WhatsApp e incluso nos encontramos de vez en cuando alguno que incluso reserva a través de llamadas.
Teniendo tantas facilidades para encontrar una mesa, los clientes dan muy poca importancia a cumplir su parte del trato y muchos ni siquiera se plantean llamar para avisar si no van a poder asistir.
Los avances de la digitalización son innegables pero esto debe venir de la mano con una responsabilidad social que muchas veces no encontramos entre nuestros clientes, es por ello que muchos restaurantes se ven obligados a tomar medidas preventivas para que el impacto de un no show afecte lo mínimo a su negocio.
A nadie le gusta que nos dejen plantados pero el ghosting está en todos lados y debemos estar preparados para que nos rompan el corazón. Así que, ¿Cómo podemos evitar que esto suceda? Os explicamos diferentes sistemas que hemos encontrado entre hosteleros:
No me refiero a que debas conseguir una estrella Michelín para evitar el no show, incluso a Brad Pitt algún día lo dejaron esperando. Pero ellos usan un método clásico para reducir el impacto de una mesa vacía. Para conseguir una reserva en estos restaurantes no sólo tendrás que conseguir mesa, también deberás pagar por anticipado una cantidad pactada para hacer efectiva la reserva. Esta cantidad se verá descontada del ticket final cuando sea la hora de pagar, la perderías en caso de no acudir o no avisar con el tiempo de antelación acordado.
Probablemente este sea el método más efectivo para evitar el no show ya que supondría la pérdida del dinero depositado y el restaurante se asegura que su coste de oportunidad no pese tanto.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que este método es un poco invasivo con los clientes y muchos pueden ser reticentes a desembolsar dinero antes de llegar al restaurante y sólo lo hagan si el lugar tiene el suficiente caché.
Practicado por aplicaciones como El Tenedor es muy sencillo, sólo tienes que encontrar tu mesa, añadir los comensales y la hora. Pero para asegurar que acudirás a la cita, el restaurante requiere que confirmes tu asistencia por correo electrónico el día de la reserva. De este modo recordaremos a los clientes que poseen una reserva si no confirman su cita la mesa quedará libre para que el restaurante tenga el suficiente tiempo para encontrar una nueva familia para ella.
Este sistema funciona muy bien ya que no resulta invasivo ni requiere de un depósito previo, sólo necesitarás la confirmación de asistencia y con esto nos quitaremos muchos dolores de cabeza. Tendremos que avisar a nuestros clientes de que le enviaremos un correo el mismo día de la reserva para que confirmen su asistencia, ya que puede que no estén pendientes de su correo y pierdan la reserva sin querer.
Si has estado en un aeropuerto conocerás el término última llamada, cuando un avión está a punto de partir se avisa por megafonía a sus pasajeros que espabilen o se quedan en tierra. Este sistema funciona igual, los restaurantes revisan las reservas para el día horas antes de la apertura de la cocina y proceden a llamar a todas las personas que tienen agendadas para este turno. De este modo, pueden confirmar la asistencia de todas las mesas y asegurarse que todas las mesas estarán ocupadas. En caso de que alguien no conteste se apuntará para volver a llamar más adelante hasta poder confirmar su asistencia.
Igual que con el emailing, para que este método funcione deberemos avisar previamente a nuestros comensales de que llamaremos el mismo día de la reserva para confirmar asistencia y que en caso de no responder se perderá la mesa, ya que puede que alguno de nuestros clientes no esté disponible horas antes pero siga estando interesado. La otra desventaja de este sistema es el aumento de carga de trabajo que supone para el personal de sala realizar esta comprobación.
Básicamente funciona igual que el anterior, simplemente cambiaríamos esta llamada por un SMS automatizado que llegaría a nuestros comensales en el que deberían confirmar su asistencia, aunque este sistema pueda ser más frío y menos personalizado como una llamada, reduce la carga de trabajo del personal de sala automatizando este proceso para optimizar nuestros tiempos.
¿¡Cómo!? Que LastBookings ya incorpora esto en su sistema de reservas? Efectivamente, estamos totalmente en contra de esos insensibles que no acuden a sus citas y queremos acabar con ellos junto a ti, así que si quieres hablar de no show estamos aquí para ti.
